Le cofondateur de MailChimp partage les meilleures façons de connaître vos clients

MailChimp’s cofounder shares the best ways to get to know your customers

S’il y a un conseil que les propriétaires d’entreprise entendent encore et encore, c’est de connaître vos clients. Après tout, ce sont eux qui achètent vos produits et services. Sans connaître et comprendre leur façon de penser, vous ne pouvez pas bâtir une entreprise prospère. Si vous êtes propriétaire d’une petite entreprise, cette idée peut être effrayante, surtout si vous avez beaucoup investi et que vous avez une vision de l’entreprise différente de celle des gens auxquels vous vendez.

J’y suis allé, mais j’ai aussi vu les résultats incroyables qui peuvent découler de l’écoute de vos clients. J’ai cofondé MailChimp, mais ce n’était pas la société que nous avions prévu de construire, c’était un projet parallèle à partir de code scrap qui est devenu une entreprise en raison de la demande des clients.

Très tôt, nous avons décidé que notre devise serait : “Écoutez bien, changez vite.” Pour nous, cela signifiait être constamment à la recherche d’améliorations et d’innovations rapides, et laisser le client dicter notre orientation en tant qu’entreprise.

Apprendre à connaître votre client n’a pas besoin d’être un processus écrasant. Voici quelques façons simples de commencer.
Visitez vos clients là où ils vivent ou travaillent

Qu’il s’agisse de leur table de salle à manger, de leur entrepôt de distribution ou de leur siège social, les visites en personne peuvent établir un niveau d’empathie plus profond et renforcer la confiance entre les clients et votre entreprise. Ce type d’installation est plus susceptible d’apporter une rétroaction honnête et directe sur ce que vos clients pensent réellement de votre produit ou service. Si quelque chose est cassé, vous pouvez agir rapidement et l’améliorer.

Je passe la moitié de mon temps sur la route à rendre visite anonymement à des clients. Un jour, j’ai rendu visite à un client avec des membres de l’équipe de gestion des produits et de recherche, où l’un des chercheurs a demandé à un client ce qu’il pensait de l’automatisation. Il s’avère qu’ils détestaient ça.

C’était particulièrement difficile à entendre. Nous étions fiers de notre travail et nous nous sommes sentis vaincus, mais nous avons immédiatement commencé à poser des questions pour creuser les problèmes auxquels le client était confronté. En fin de compte, ce commentaire a été une bénédiction déguisée. Nous avons été en mesure de recueillir des commentaires précieux et directs sur la façon dont ils utilisaient et expérimentaient ce que nous avions construit, et cette information a permis à l’équipe de reconstruire et d’améliorer rapidement cette fonctionnalité. Même si vous ne pouvez pas rendre visite à vos clients en personne, faire l’effort de leur parler sur les plateformes sociales peut être très utile.

Rappelez-vous que même lorsque vous pensez avoir terminé un projet ou franchi un jalon, vous n’avez jamais vraiment fini de servir le client. Après tout, leurs préférences et leurs opinions peuvent évoluer au fil du temps, et vous devez être à l’affût de ces changements pour que vos produits et services demeurent pertinents.

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